Le Community Management

Le community manager est un nouveau métier qui est arrivé avec l’expansion d'Internet et des réseaux sociaux. Les entreprises ont rapidement remarqué qu'elle pouvait perdre énormément de chiffre d'affaire si son e-réputation devenait mauvaise. Surtout si l'entreprise travaille dans le domaine du web.

Les sujets abordés:

• Qu'est-ce que le community management, en quoi ça consiste ?
• Pourquoi c'est un poste important au sein d'une entreprise ?
• Comment devenir community manager, quels sont les formations ?

Qu'est-ce que le community management, en quoi ça consiste ?
Le métier de community manager étant un métier très jeune, il n'y a toujours pas de description "officielle" pour ce métier. La traduction française du métier est aussi très vague. Quelques fois on dit "le gestionnaire de communauté", "le manager de communauté", "le médiateur de conversations interactives" ou même "l'animateur de réseaux sociaux". Mais tous les community managers s'accordent pour dire que le community management est lié aux réseaux sociaux et concerne la e-reputation du site. Le community manager est celui qui veille à l'image de la société.

Le rôle du community manager est d'informer et de communiquer. Pour ce faire, il a plusieurs outils : le forum de sa société, le blog et les réseaux sociaux. Mais en général le community manager ne se limite pas aux supports de communication de l'entreprise. Il doit souvent surveiller les critiques faites sur son entreprise sur les forum et les blogs extérieurs.

Ce que le community manager va principalement surveiller, c'est les critiques négatives faites sur son entreprise. Il va chercher les utilisateurs faisant des critiques négative, communiquer pour connaître le problème qui a amené cet internaute à faire une critique négative afin de mettre fin à la critique très rapidement, avant que la critique influence trop d'utilisateur. C'est celui qui va "tuer" les rumeurs qui circulent sur les réseaux.

Mais le métier de community manager n'est pas de tout repos. Surtout que les premiers à s'exprimer sont ceux qui sont contre une action, qui on des choses à reprocher. Malheureusement les internautes content d'un service vont rarement sur le forum exprimer leur contentement. Si seulement les appels et les messages de remerciement étaient plus courants, les crises de nerfs des community managers seraient sûrement moins fréquentes.

Pourquoi c'est un poste important au sein d'une entreprise ?
On pourrait par exemple imaginer Korben qui écrive un article sur le mauvais fonctionnement des sites Ankama sur son blog. Korben étant énormément lu sur internet par les développeurs, Ankama pourrait alors avoir des problèmes pour recruter des développeurs vraiment compétents. Là c'est un exemple de répercutions sur le recrutement, mais on pourrait imaginer d'autres personnes très influentes dans le jeu vidéo faire des mauvaises critiques sur les produits Ankama et ça aurait forcément une répercutions sur le taux de conversion des nouveaux joueurs en joueurs abonnés et sur le nombre de nouveaux joueurs.

Le poste de community manager est donc très important au sein d'une entreprise. Une mauvaise e-réputation peut tuer une entreprise. Même si l'entreprise est toute petite, avoir quelqu'un qui veille sur la communauté des utilisateurs des produits de la société est important. Par contre rien ne dit que cette personne doit faire du community management à temps plein. Selon une étude de locita, seulement 28% des community manager ont le community management qui occupent 80% à 100% de leur temps de travail.

Comment devenir community manager, quels sont les formations ?
Il n'existe pas de "Diplôme en community managerment". Mais attention, ce n'est pas pour autant que c'est un poste ouvert à n'importe qui et que l'on peut accéder sans formation.

Pendant un moment, au tout début de l'arrivé de ce nouveau métier, le poste était souvent occupé par des diplômés en informatique puisque le community manager doit être quelqu'un qui maîtrise "l'outil internet". Mais avec la vulgarisation d'internet, les sociétés ont commencé à rechercher d'autres compétence dont le charisme, la rédaction, la diplômatie et la communication. Il y a maintenant très peu d'offre d'emploi s'adressant à des diplômés en informatique.

Aujourd'hui les sociétés recherchent plutôt des personnes ayant des compétences dans la communication et dans le marketing. Vous avez beaucoup plus de chances de vous faire recruté en tant que community manager en ayant un diplôme de marketing ou un diplôme de communication d'entreprise sous le bras. Aujoud'hui on estime qu'environ 10% à 20% des community managers sont issu d'un diplôme en informatique contre 50% avec des diplômes marketing ou communication.

Pour avoir encore plus de chances de se faire recruter, il faut avoir une très bonne présence sur internet, et avoir déjà une certaine réputation. Avoir une bonne réputation sur internet et une certaine influence prouve que l'on est capable de conserver une image de marque. Placer un lien vers son blog, son twitter et sa page Facebook dans son C.V. peut être utile. Près d'un tiers des community managers ont eu leur poste via son blog, par les réseaux sociaux ou par le bouche à oreille (toujours selon les chiffres de locita).